Wij luisteren dagelijks naar de mening van onze klanten en verbeteren onze dienstverlening
Jaarlijks neemt een klant gemiddeld één keer contact met ons op met een vraag of klacht. De meeste reacties gaan over het toestel, het abonnement of de rekening en worden snel beantwoord.
De meeste klanten kunnen we in één keer naar tevredenheid helpen. Maar elke klacht of ontevreden klant is er één teveel. Daarom doen we dagelijks klantonderzoek en op basis daarvan verbeteren we voortdurend onze producten en processen.
De afgelopen maanden hebben we de volgende verbeteringen doorgevoerd:
- We hebben extra medewerkers ingezet bij onze telefonische klantenservice waardoor de gemiddelde wachttijden sinds half september korter zijn geworden.
- We helpen klanten met de selfservice-wijzer om gemakkelijk zelf hun factuur te raadplegen of wijzigingen (zoals e-mailadres en bankgegevens) door te geven. Naar Selfservicewijzer
- We bieden klanten de online toestelhulp die hen helpt om instellingen van hun toestel aan te passen voor bijvoorbeeld internet of gebruik in het buitenland. Naar Toestelhulp
- We houden klanten per sms op de hoogte wanneer hun nieuwe iPhone 4 geleverd wordt.
- We houden klanten per sms en e-mail op de hoogte van de status van een eventuele reparatie van hun toestel.
Onze klanten kunnen op verschillende manieren bij ons terecht voor vragen en opmerkingen. Voor alle vragen en klachten kunnen onze klanten terecht bij onze 85 T-shops, bij onze meer dan 1000 medewerkers die telefoontjes en e-mails beantwoorden en bij ons webcareteam. Voor informatie over onder andere de factuur, abonnement of voor het wijzigingen van hun gegevens kunnen zij ook terecht op onze website. Net wat de klant het gemakkelijkst vindt.
Ons webcareteam reageert op blogs en Twitter
Sinds een aantal jaren heeft T-Mobile een webcareteam dat reageert op opmerkingen van klanten op internet. Het webcareteam reageert zowel op positieve als op negatieve reacties van klanten. Wij benaderen de klant en vragen of wij kunnen helpen. Als er een probleem is lossen wij het op.
Onze medewerkers zijn goed voorbereid
Alle medewerkers die dagelijks contact hebben met onze klanten worden intensief getraind voordat zij in onze winkels, webcareteam of bij klantenservice aan het werk gaan. Een nieuwe medewerker is ruim vier weken in opleiding. Dit is een combinatie van theorie en praktijk. Medewerkers leren hier om gesprekken met klanten te voeren. Daarnaast krijgen ze kennis over onze producten en systemen.