Als je contact opneemt met onze klantenservice, heb je soms geen idee wie er aan de andere kant van de lijn of het toetsenbord zit. Daarom stellen we je graag voor aan Carmen, één van de service-toppers van T-Mobile.

Zingen buiten de douche

“Ik ben 25 augustus 2014 begonnen met werken bij T-Mobile. Hiervoor was ik receptioniste, ik hou nu eenmaal van interactie met klanten. Ik ben 24 jaar en woon met mijn vriend en hondje in Loosduinen (Den Haag). In mijn vrije tijd zing ik graag! Ja, zelfs buiten de douche, haha. Ik vind het heel leuk om op te treden en dan Nederlandstalige ballads te zingen.”

Carmen vertelt hoe een werkdag er voor haar uitziet. “Een dag bij de klantenservice is heel afwisselend. Klanten kunnen mij via de chat en telefoon bereiken en een tijdje terug hadden we zelfs een test met Whatsapp. Ik vind chatten het leukste, omdat het redelijk nieuw is en ik efficiënt kan werken. Als de ene klant iets opzoekt, kan ik de andere klant intussen verder helpen.”

41 Whatsapp-gesprekken in 5 uur

“Die test met Whatsapp was heel leuk om te doen. We hadden drie mobiele telefoonnummers op de website geplaatst. Ik kreeg een telefoon, moest een QR-code scannen en kon meteen Whatsappen op mijn computer. En toen zag ik de vragen binnenkomen: bam, bam, bam, achter elkaar. Ik was in mijn eentje en deed echt mijn best, maar de wachttijd kon soms wel even oplopen. Ik moest sommige antwoorden namelijk even opzoeken om het zeker te weten.
Het was een testdag, maar klanten waren echt zo tevreden! Ze vinden het fijn om geen irritant wachtmuziekje te horen aan de telefoon. Terwijl ik het antwoord opzoek, kunnen zij verder met waar ze mee bezig waren. De vragen gingen over van alles; over het netwerk, blokkades, facturen en abonnementen. In 5 uur heb ik 41 ‘gesprekken’ gevoerd, dat is echt heel veel.”
klantenservice T-Mobile
De ruimte inclusief ballenbak waar Carmen even kan ontspannen tussen de telefoontjes door

Een luisterend oor

“Dat vind ik ook zo leuk aan mijn werk: ik spreek zoveel verschillende mensen en hoor verschillende verhalen. Zo kreeg ik pas de vraag van iemand die transgender was en zijn aanhef in ons systeem wilde veranderen. Daar weet ik het antwoord dan niet meteen op, dat zoek ik dan eerst op in onze kennisbank. Dat begreep de klant wel, na even geduld was hij heel blij met de service.”

Werken bij de klantenservice lijkt makkelijk, maar dat is het niet altijd. Het vraagt veel inlevingsvermogen van Carmen. “Het komt ook voor dat ik minder blije klanten aan de lijn of op de chat heb. Soms belt een persoon huilend op, omdat een familielid is overleden die T-Mobile klant was. Daar neem ik dan echt even de tijd voor. Ook als iemand niet lekker in zijn vel zit en zijn hart lucht, ben ik vooral een luisterend oor. Tja, als iemand het kwijt moet, moet ‘ie het gewoon kwijt.”

Bikkelen en gelukkige klanten

“Boze klanten spreek ik ook regelmatig. Soms begint de klant heel aggressief, ik probeer het gesprek dan juist wat kalmer te voeren door wat rustiger te spreken. Iemand zei pas ‘Jij bent maar een klantenservicemedewerker, jij moet je plek kennen’ en nog meer van dat soort persoonlijke aanvallen. Hier ben ik niet van gediend en probeer dat dan ook aan te geven. Het is soms echt bikkelen hoor, call na call. Ik hoop wel eens dat klanten zich dat beseffen.”

Carmen geeft aan blij te zijn met de terugkoppeling die ze vaak krijgt. “Elke bellende klant krijgt een dag na het telefoontje per sms wat vragen om te peilen hoe tevreden hij/zij over het gesprek is. De vragen gaan over vriendelijkheid en duidelijkheid en de feedback krijg ik dan persoonlijk terug. Ik word heel blij van gelukkige klantreacties, daar doe ik het echt voor.

Antwoord op jouw vraag

Heb jij weleens gebeld of gechat met Carmen of een andere medewerker van onze klantenservice? Ben je iemand die het liever zelf uitzoekt met de veelgestelde vragen of ons forum? Of ga je liever voor de social kanalen als Facebook en Twitter? We zijn benieuwd naar jouw ervaringen!

Beeld: Shutterstock