Webcare Jacob is terug van weggeweest, en hoe. Hij werkt met plezier in het webcare-team en heeft met zijn gevatte reactie zelfs een nominatie voor De Beste Social Media Awards pakken. Maar wie is die flexibele webcarejongen nu eigenlijk, en twittert hij echt de hele dag? Kom alles te weten over T-Mobile’s webcareheld.

Van docent Engels naar webcare

In 2008 startte de T-Mobile-carrière van Jacob. “Het begon als bijbaan bij de telefonische klantenservice in Arnhem, op dat moment studeerde ik nog Engelse Taal en Cultuur. Ik had nooit verwacht dat ik aangenomen zou worden bij een telefonische klantenservice, want ik kan behóórlijk st-st-stotteren. Maar het leek me leuk werk tussen een groep van diverse en jonge mensen. Gelukkig ben ik toen aangenomen. Met heel leuke collega’s hebben we een toptijd gehad.

In 2010 heb ik mijn Master behaald en heb T-Mobile toen ingewisseld voor het klaslokaal. De baan als docent Engels vond ik chaotisch en vereiste veel van me, waardoor ik na drie jaar de leerboeken aan de wilgen hing. In die tijd ontwikkelde social media zich mede als klantenservicekanaal, iets wat ik erg interessant heb gevonden. Gelukkig zag ik de vacature voor medewerker webcare, de afdeling waar veel van mijn oud-collega’s inmiddels werkten. Ik zocht geen baan die paste bij mijn studie, maar een die me echt plezier opleverde, en dus reageerde ik. Inmiddels werk ik ruim twee jaar als medewerker webcare. Ik ben sindsdien nog geen dag met tegenzin naar m’n werk gefietst.”

webcare

De hele dag twitteren

“Mensen zeggen wel eens: jij twittert zeker de hele dag?”. In het begin was dat wel zo, toen ben ik aangenomen om fulltime klanten te servicen via Twitter. Dat is flink doorwerken, maar leuker en gestructureerder dan het chaotische van het docentenbestaan. Inmiddels schakel ik tussen Twitter, Facebook, ons forum en Google+ met een programma waar alle reacties op binnenkomen. Daarin vink ik de hele dag mijn werk af, heerlijk vind ik dat.

Bij webcare zitten we met 18 collega’s, verdeeld over Arnhem en Den Haag. In het Haagse hoofdkantoor werken we in de Social Hangout, een plek midden in het gebouw waar het bruist van social media. De hele dag lopen er collega’s langs, waardoor ik makkelijk contact maak met veel verschillende mensen uit het bedrijf. Op de tv-schermen kan iedereen de inkomende berichten en de trending topics zien en er ligt vaak wat lekkers voor bij de Dilmah-thee. Zo leeft social media echt binnen T-Mobile!”

lekkers

Nog even voor het slapen

T-Mobile Webcare beantwoordt vragen doordeweeks tussen 08:00 en 21:00, in het weekend tussen 9:00 en 17:30. Ik werk elke avonddienst en ook altijd op feestdagen. Ik vind het leuk en het kan makkelijk vanuit huis. Ja, en ik heb geen leven, haha. Als ik soms thuis zit en me verveel, kijk ik wat er binnen komt. Als ik dan om 00:00 ’s nachts een berichtje langs zie komen, voel ik de drang om direct te reageren. Ik kan helaas niet altijd helpen, want dan denkt de volgende klant dat we altijd om 00:00 bereikbaar zijn. Bovendien zijn er ook klanten die eerder waren met hun vraag, er is altijd genoeg te doen.

Een beetje gek

Jacob is naast webcaremedewerker ook dichter en columnist. Als taalpurist vindt hij het een uitdaging om zijn reactie snel, tekstueel goed en poëtisch te maken. “Mensen reageren niet zozeer poëtisch terug, maar ik merk dat ze het waarderen.” Zijn imago als hilarische twitteraar komt dan ook niet uit de lucht vallen. “Ik vind het leuk om gevatte woordgrappen te maken. Een beetje gek in je hoofd moet je wel zijn. Een tweet naar een bekend persoon waarin mijn gevatte humor zit, woordgrappen bevat en poëtisch is, daar gaat mijn schrijvershart sneller van kloppen.”

Als docent ging hij elke dag met tegenzin naar werk, nu beleeft hij elke dag plezier aan zijn werk. “Je tweet met @JohnLegere (CEO van T-Mobile USA), je belt met @JandeHoop van RTL Nieuws en je plaagt @Seat_NL.  En als ik bijvoorbeeld een scherpe opmerking naar een bekend persoon maak, zoals @JOR_ID, en hem op zijn eigen terrein op een uitdagende manier op zijn nummer zet, dan moeten twitteraars er vaak om lachen en ontvang ik reacties als “held” of “koning”. Dat is geinig natuurlijk.”

gestemd

#interessantecarriere

Dat er soms best wat vervelende tweets worden verstuurd, heeft Jacob zelf aan den lijve ondervonden. “Ik heb een keer tweet van een klant gekregen die journaliste bij Geenstijl was. Ik had vervolgens de fout gemaakt om in een openbare reactie privacygevoelige informatie te zetten. Zij maakte daar een punt van en kreeg bijval van veel van haar volgers. Een van hen plaatste mijn linkedinprofiel openbaar. Blijkbaar vond hij het een downgrade dat ik na mijn universitaire studie en baan als docent inmiddels bij webcare werkte, en hij tweette dat cynisch met #interessantecarriere. Ja, dat voel je dan wel even. Maar het geeft maar weer eens aan dat ik hiervoor gekozen heb omdat ik het werk leuk, hip en happening vind. Tegenwoordig informeer ik mensen, maar lees ik ze niet meer de les.”

De Beste Social Media Award?

En toen kwam er goed nieuws. “Mijn reactie is genomineerd in de categorie ‘Beste reactie op een consument’. Zoals wel vaker klaagde een klant op een pedante toon, dit keer over ons flexibele abonnement. We doelen daarmee in het bijzonder op het maandelijks aanpassen van de hoogte van de bundel. De geldigheidsduur van de bundel kan niet worden gerekt. Hij stoorde zich daar aan, en tweette: ‘dus jullie zijn helemaal niet flexibel’. Hij had wel een punt. Ik wilde de angel eruit halen en hem gelijk geven door te zeggen: ‘klopt, de hoogte is wel flexibel, de duur is niet flexibel, maar ik kan wel het puntje van mijn teen aanraken’. Toen vroeg hij om een foto, daar kwam ik vervolgens niet onderuit.”

bestesocialmedia

“Over zo’n reactie moet je niet lang nadenken en gewoon op send drukken. Het werd opgepakt door De Beste Social Media, waardoor het supergroot werd. Die post is duizenden keer bekeken op Facebook. Absurd dat ik mezelf later zelfs op het tv-programma Radar zag! Het is echt opgeblazen. Dat is juist de kracht van social media: het kan op zowel een positieve als een negatieve manier een groot ‘ding’ worden. Aan de ene kant kun je een fout maken en word je groots persoonlijk afgekraakt. Maar dit is de andere kant, en dat vind ik helemaal te gek!

Tot 3 juni kan er gestemd worden, de week erna is de uitslag bij de Awardshow. Als ik vraag of hij gaat winnen, zegt hij, collegiaal als hij is: “Niet ik, maar we. En ja: tuurlijk winnen we!”.

Help Jacob en zijn webcareteam aan deze award. Stem op hem in de categorie ‘Beste reactie op een consument’!

Let op: pas als je alle categorieën hebt doorgeklikt, kun je je stem verzenden.

Gestemd? Volg het webcareteam dan meteen op Twitter, Facebook, ons forum en Google+.

Beeld: Shutterstock