Social Media zijn geweldig. Geweldig omdat Social Media ieder individu een platform geeft om gehoord te worden, om iets meer van jezelf te laten zien, maar ook om af en toe je verbolgenheid of frustraties te uiten.  Dat laatste resulteert vaak in memorabele momenten. De knuffel van Erik is er zo eentje. Een situatie die niet alleen aantoont dat iedereen wel eens een off-day heeft, maar ook eentje die duidelijk toont dat het verlenen van service niet afhankelijk is van alleen de afdeling klantenservice. Service verlenen door alleen de klantenservice is verleden tijd. Bij T-Mobile verleent iedere medewerker service. De knuffel van Erik is een mooi voorbeeld.
Dat maakt deze situatie voor mij een prima voorbeeld van hoe we als organisatie aan het groeien zijn.

Een communicatief misverstand

T-Mobile-klant Jos wilde graag zijn abonnement verlengen. Via de chat functie op onze website kwam hij in contact met Nicole. Al vrij snel ontstond er een misverstand in hun gesprek. Het kwam niet meer goed tussen deze twee mensen. Jos was terecht een beetje van z’n stuk en uitte zijn frustratie op een hele correcte wijze op Facebook.

 

Erik springt in de ‘Bras’

Het verhaal van Jos lijkt in de vergetelheid te belanden totdat na 2 dagen Erik Bras wordt getagd in het bericht. Erik is projectmanager bij T-Mobile en bedenkt zich eigenlijk geen moment.
Direct biedt hij Jos zijn hulp aan door spontaan te reageren in zijn Facebook post. Dit blijft niet onopgemerkt want de Facebook like-teller staat bij het schrijven dit artikel op 1526. reactie erik
Nu moet je weten dat Erik nogal een bijtertje is. Na de reactie op Facebook heeft hij dit verhaal binnen T-Mobile gemeld. Niet geheel vrijblijvend, maar op een manier die een snelle oplossing vereist.

Een onderzoekje wees al snel uit dat op meerdere plekken op onze website de verwarrende banners werden getoond. Binnen zeer korte tijd werd de situatie opgelost. De banners werden vervangen. Klant Jos werd gebeld om excuus te maken en kreeg ter compensatie een 500Mb internet bundel cadeau. reactie JosNicole werd zoals beloofd uitbundig geknuffeld door Erik en kreeg een heerlijke kop koffie. Het allerbelangrijkste is dat Jos weer een tevreden klant is.

Landelijk Nieuws

Dat dit verhaal best bijzonder is blijkt wel uit de belangstelling die er voor is. De Facebook post van Jos heeft aan aandacht geen gebrek, maar ook de schrijvende pers is op het verhaal gedoken. Het blad Linda schreef er een artikel over, het AD maakt er melding van in de rubriek ‘Opmerkelijk & Bizar’ en het NRC schrijft erover in de rubriek carrière.

De moraal van dit verhaal

Nicole is een prima professionele collega, maar we zijn het met elkaar eens dat het gesprek met Jos niet tot de verbeelding sprak. Is dat erg? Ach, als je gelooft in “waar mensen werken, worden fouten gemaakt”, dan zijn dit soort situaties niet uit te sluiten. Nicole mag best een keer een off-day hebben.
Natuurlijk ben je er als organisatie volledig op gefocust om klantvriendelijk te zijn. In de meeste gevallen lukt dat heel erg goed. Soms gaat het mis. Hoe fijn is het dan dat er binnen T-Mobile heel veel collega’s zijn die direct actie nemen en er alsnog voor zorgen dat de klant de behandeling krijgt die hij/zij verdient.

Social Media zorgt ervoor dat klanten als Jos niet onzichtbaar blijven. Het zorgt ervoor dat klanten als Jos hun verhaal kunnen doen. Dat is niet alleen goed voor Jos, maar ook voor T-Mobile. Doordat Jos zijn verhaal doet, zijn wij in staat om onze dienstverlening iedere dag te verbeteren.

Social Media zijn geweldig.

Beeld: Shutterstock