Door softwareproblemen in een van onze datacentra heeft ongeveer eenderde van onze klanten vanaf 2 uur afgelopen vrijdagmiddag niet kunnen bellen of gebruik kunnen maken van mobiel internet. Dit probleem duurde voor de meeste van onze klanten tot vroeg in de ochtend van zaterdag 15 augustus. Graag wil ik hier meer informatie over geven.

Bij T-Mobile verbinden we 3,7 miljoen klanten via telefonie en mobiel internet. Dat doen we met de grootst mogelijke zorg en toewijding, 24 uur per dag. Wij kunnen ons, net als de meesten van u, nauwelijks een leven zonder mobiel internet voorstellen en weten hoe belangrijk het is om altijd bereikbaar te zijn. Afgelopen vrijdag heeft u hier niet op kunnen rekenen en dat spijt ons.

Storing

Het probleem was op vrijdagmiddag al snel duidelijk: het systeem waar de SIM-kaarten van onze klanten op is geregistreerd, was in een van onze drie datacentra uitgevallen. Helaas bood de herstart van het systeem geen uitkomst en zijn we uitgeweken naar een andere locatie. Gedurende de nacht hebben we vervolgens weer grote groepen klanten kunnen activeren. De grote zorgvuldigheid waarmee dit gepaard moest gaan, zorgde wel voor extra vertraging. Op zaterdagochtend rond 9 uur waren we hier grotendeels mee klaar, behoudens een kleine groep klanten die helaas langer last heeft gehouden van de storing. Gedurende de hele periode hebben we zo volledig als we konden klanten via onze website en social media kanalen geïnformeerd, wat enorm werd gewaardeerd.

Extra veiligheidsmaatregelen

De voorzorgsmaatregelen die T-Mobile treft, zijn volgens de hoogste standaarden in de telecommunicatie-industrie. Grootschalige storingen zoals deze komen dan ook nauwelijks meer voor. Ook voor dit jaar staan al weer investeringen gepland om het risico op herhaling tot het minimum te beperken. Namens alle medewerkers wil ik u graag een welgemeend excuus aanbieden voor het ongemak dat u mogelijk heeft gehad.

We blijven iedere dag hard werken aan onze dienstverlening op een sociale, eerlijke en toegankelijke manier. En daarom willen we u iets geven om de overlast die u wellicht gehad heeft te verzachten. We zullen u daar morgen over berichten op www.t-mobile.nl/netwerkstoring. U hoeft hier zelf geen actie voor te ondernemen.

Namens alle medewerkers,

Marieke Snoep, directeur Customer Operations & Zakelijke Markt