Waar T-Mobile  normaal graag haar klanten verrast met iets leuks, zorgt Gerard Vijverberg, Manager Billing, er met zijn team voor dat klanten van T-Mobile vooral níet verrast worden.  

Verwachting en realiteit moeten op één lijn zitten als het om de factuur gaat. “Klanten hebben een bepaald idee over de hoogte van het bedrag op hun factuur. Gedurende de maand kunnen we dit al managen door bijvoorbeeld de belstatus. Zo komt de klant bij het ontvangen van zijn factuur niet voor verrassingen te staan en dat is ons doel; het verrasingsgevoel wegnemen.” vertelt Gerard.

Gerard Vijverberg, manager Billing bij T-Mobile
Gerard Vijverberg, manager Billing bij T-Mobile

Bovendien moet een factuur (te zien op My T-Mobile of via de My T-Mobile App) tot op de cent nauwkeurig kloppen. Achter de schermen is dat een heel proces. Gerard wordt hier heel gelukkig van en zit dan ook goed op z’n plek op bij billing. “Ik word gedreven door twee dingen: klantfeedback en getallen. Ik vind het een uitdaging om veel getallen op een goede manier te verwerken. Alle gesprekken van alle klanten die worden gedaan, komen die goed en op de juiste factuur? Kloppen de minuten en de bedragen? Alle berekeningen die samen tot een factuur komen. Kloppen die? Er zijn veel controlemomenten om er voor te zorgen dat de factuur klopt voordat de klant hem ziet. Gelukkig zijn onze systemen en processen gaandeweg steeds meer verbeterd. Foutjes komen steeds minder voor.”

Praten met IT’ers

Gerard Vijverberg werkt al sinds 2001 bij T-Mobile. “Ik ben destijds op de financiële afdeling aangenomen omdat ik een technische achtergrond heb. Om de automatisering van betalingsprocessen goed te kunnen begeleiden moet je met de collega’s van de IT-afdeling kunnen praten en dat gaat mij goed af.”

“We luisteren altijd goed naar wat onze klanten te vertellen hebben. De feedback van onze klanten gebruiken we om de factuur te verbeteren.” Dit kunnen kleine en grotere verbeteringen zijn. Soms levert een kleine aanpassing al meer duidelijkheid op. Zoals wel vaker in het leven zijn het vaak de kleine dingen die het doen. Gerard vertelt “We kregen veel telefoontjes over de tijdstippen die op de factuur bij mobiele data stonden, die hebben we verwijderd. Op je factuur wordt het verbruik van je data per dag in één regel weergegeven. Voorheen stond hier ook het tijdstip van je eerste contact op een dag met mobiel internet bij. Bij veel mensen was dit middenin de nacht terwijl ze lagen te slapen. Wat veel mensen niet weten is dat je telefoon soms contact maakt met mobiel internet. Je gebruikt geen data, maar dit contactmoment wordt door ons netwerk als eerste internetmoment geregistreerd. Met het weghalen van dit tijdstip, namen we veel verwarring weg.”

En zo is Gerard continu bezig met “het vullen van de pijplijn”, om zo verbeteringen door te voeren waardoor de klanten van T-Mobile een zo helder mogelijke factuur onder ogen krijgen. “Het maakt me niet uit hoe lang het duurt voor een verbetering er doorheen is, zo lang er maar verbeteringen uit komen.”

Simpeler

Op de vraag of het allemaal niet wat minder en simpeler kan antwoord Gerard “Het is altijd een afweging van wat je op de factuur wilt zetten. Als een klant z’n factuur bekijkt, wil hij vaak details weten. Aan welke gesprekken hij veel belminuten is kwijtgeraakt, of hoe het kan dat hij zoveel data heeft verbruikt.” Volgens Gerard zit de toekomst dan ook met name in de verbruikstatus “Zo kunnen we klanten de hele maand informeren over zijn gebruik. “ Wat de toekomst op gebied van facturen verder brengt? De tijd zal het leren. Aan de passie van Gerard ‘factuur’ Vijverberg zal het in elk geval niet liggen.

Heb je vragen over facturen? Stel ze op ons forum.
Wil je je facturen inzien? Log in op My T-Mobile of download de My T-Mobile app!