Veel telefonisch klantcontact? Met deze 5 tips verbeter je direct je klantrelaties

Maak van jouw klantcontact een beleving. De telefoon is daarbij je machtigste contactmiddel. Gesprekken zijn persoonlijk, op maat en bieden een snel antwoord. Samen met expert in klantrelaties van nu, Daniëlle de Jonge, geven we je 5 eenvoudige tips om jouw professionele telefonie te upgraden: van tijdrovend ‘moetje’ naar salesmagneet.

Tip 1: Kies voor een persoonlijke aanpak

Als ondernemer bied je vast een geweldig product of onmisbare dienst aan, maar dat doet jouw concurrent ook. Onderscheid je door de échte behoefte van jouw doelgroep te achterhalen en doe daar iets unieks mee.

Daniëlle: “Bel jouw klanten gewoon eens op om te vragen of ze nog tevreden zijn. Of stuur na een gesprek een ansichtkaart met een persoonlijk bericht.” Deze aanpak schept een band. En daarmee vertrouwen.

Veel intermenselijk contact gebeurt digitaal, maar iedere consument, van jong tot oud, waardeert persoonlijk contact het meest. De telefoon is daarom een machtig en betrouwbaar contactmiddel. Een luisterend oor en een enthousiaste telefoonstem doen wonderen. Geef daarbij een compliment en de beller verandert in een fan. Heb je iemand aan de lijn, mis je kans niet en vraag om feedback. De klant voelt zich gehoord én jij ontvangt waardevolle input.

Daniëlle: “Een FAQ-systeem laat het wel eens afweten. Een goede collega niet.”

Tip 2: Focus op kwaliteit

Daniëlle: “Wanneer een potentiële klant de moeite neemt zich telefonisch te oriënteren, is het aan jou om de juiste vragen te stellen. Je weet hierna allebei of jij kunt helpen én hoe je de verwachtingen overtreft.” Niemand heeft zin in een opdringerige salesman die zijn targets moet halen. De consument wil een product dat precies bij hem past. Daniëlle raadt aan om 60% van je energie te besteden aan de inhoud van een telefoongesprek, zoals het beantwoorden van een vraag of het verkopen van een product. De overige 40% gebruik je voor relatiemanagement: de andere partij tevreden stellen of het winnen van vertrouwen.

Tip 3: Voorkom bel-irritaties

Telefonisch klantcontact kan leiden tot irritaties. Voorkom deze veelgemaakte fouten:

Niet wéér die ‘Anoniem’

Zelf neem je een afgeschermd nummer ook niet op, toch?

‘Excuus, ik ga u toch nog even doorverbinden’

Mensen wachten liever één keer wat langer dan drie keer te worden doorverbonden.

En toen bleef het stil…

Heb je gezegd dat je ná kinderbedtijd terugbelt, doe dat dan ook.

Goede [dagdeel], meneer/mevrouw [achternaam]

Klanten willen service die bij hen past en niet een standaard script of protocol.

‘Oké meneer de Vries, ik ga even voor u kijken, meneer de Vries’

Niemand wil een nummer zijn, maar steeds je naam horen werkt op de zenuwen!

Tip 4: Investeer in je medewerkers

Empathie is niet iets wat je zomaar aanleert. Hengel dus goede klantenservicemedewerkers binnen die de beller oprecht willen helpen. Volgens Daniëlle verdienen medewerkers een behandeling als ‘interne klanten’, zodat zij met plezier aan hun werkdag beginnen. Een vrolijke en betrokken ambassadeur aan de telefoon doet namelijk wonderen. En dat zie jij weer terug in de sales.

Daniëlle: “Zorg voor je medewerkers. Zij geven je blije klanten als beloning.”

Daniëlle de Jonge

Tip 5: Communiceer duidelijk over je bereikbaarheid

Consumenten verwachten een non-stop bereikbaarheid, telefonisch en online. Dit vraagt om een andere strategie dan de traditionele 9-tot-5-mentaliteit. Geef jouw medewerkers de mogelijkheid om op flexibele tijden en locaties te werken. Dit waarderen de meesten. Daniëlle: “Of jouw medewerker nu thuis of op kantoor werkt: de klant hoort het verschil niet aan de telefoon. Denk dus mee en faciliteer in technische oplossingen.”

Lees meer! Samen met Daniëlle schreven we een leerzame whitepaper over telefonie en relatiemanagement van nu . Met nog meer tips en valkuilen over altijd en overal bereikbaar zijn, gesprekstechnieken, videochats, wachtmuziek, keuzemenu’s en nog veel meer.