5 Tips voor het managen van je klantenservice op afstand

Wanneer je klantenservicemedewerkers op afstand werken, is het nog belangrijker om ervoor te zorgen dat je klanten goed worden geholpen. In dit artikel delen we vijf tips om je klantenservice team optimaal te laten presteren.

1. Gebruik betrouwbare tools en software
   

   Normaal gesproken kon je medewerker naar de IT helpdesk gaan als er een probleem was en die werd daar dan verder geholpen. Nu je team op afstand werkt, moet elk teamlid hun eigen IT-persoon zijn. Dus zijn ze gebaat bij het krijgen van goede software en apparatuur.Zorg ervoor dat je klantenservice beschikt over een goed VoIP-systeem (of callcentersoftware) om oproepen aan te nemen. En over functies zoals oproepmonitoring, opname en statistieken om de gesprekken bij te houden en geweldige klantervaringen te creëren. Dit is niet alleen een fijne tool voor je medewerkers, maar ook voor managers. Zo kun je luisteren naar de interacties van je medewerkers met klanten en hen coachen op gebieden waar ze kunnen verbeteren.

2. Je team weet wie je klant is
   

   Een goede klantenservice zorgt ervoor dat problemen snel worden opgelost, aan verzoeken wordt voldaan en een goede relatie tussen je bedrijf en je klanten wordt opgebouwd. Om dit met succes te doen, moet het voor je klantenservice team duidelijk zijn met wie ze praat aan de andere kant van de telefoon, e-mail of een social media kanaal.

   Om er zeker van te zijn dat elk teamlid je publiek begrijpt en hoe je met hen om kunt gaan, moet je je medewerkers vooraf trainen. Denk vooraf aan de training na over de volgende vragen:

   • Wie zijn je klanten?
   • Wat zijn hun waarden?
   • Hebben ze snelle antwoorden nodig? Of hechten ze meer waarde aan uitgebreide antwoorden?
   • Bevind je publiek zich in meerdere landen? Heb je te maken met verschillende talen en culturen? Of bevinden je klanten zich in een bepaald deel van de wereld?

   Zodra je team inzicht heeft in wie de klant is, kan zij de service bieden die aansluit op de behoeften van de klant, ongeacht culturele verschillen.

3. Stel KPI’s in om je team te helpen groeien
   

   Ook al werken je teamleden op afstand, ook dan hebben zij nog steeds doelen die zij willen bereiken. Het is van belang dat je hier oog voor blijft houden, anders loop je het risico je team te verliezen.

   Beloon hard werk en koppel daar met elk teamlid duidelijke key performance indicators (KPI’s) aan vast. Hierdoor kunnen ze zich concentreren op belangrijke taken, hun persoonlijke doelen bereiken en binnen het bedrijf groeien. Het is jouw verantwoordelijkheid om deze KPI’s regelmatig te monitoren en te evalueren met één-op-één-trainingen, vervolgtrainingen en een aantal duidelijke, onderling afgesproken doelstellingen. En niet onbelangrijk: vier samen behaalde overwinningen.

4. Houd je team productief
   

   Productiviteit hangt samen met communicatie, taakbeheer en focus. Open communicatie is een must als je op afstand werkt, omdat je geen kantoor hebt waar je gemakkelijk vragen en feedback kunt delen. Om makkelijk en snel met elkaar te communiceren kun je gebruik maken van bijvoorbeeld Teams of Slack.Er zijn tientallen geweldige tools voor taak- en projectbeheer, waaronder Trello. Het belangrijkste is om er één te kiezen die voor jou en je team werkt en hieraan vast te houden. Focus ligt op het individuele niveau. Er zijn diverse tools om je medewerker te helpen te concentreren, zoals de Pomodoro: Focus To-Do app.

   Met open communicatie, goed taakbeheer en de juiste tools kan je team net zo productief thuiswerken als op kantoor (zo niet nog productiever). In het Founders artikel ‘Zo houd je je medewerkers gefocust tijdens het thuiswerken’ vind je meer tips hoe je je medewerkers op afstand kunt helpen om productief te blijven.
   

5. Zorg voor een betrokken team

   Veel mensen werken in de klantenservice omdat ze van nature sociaal en extravert zijn. Wanneer je medewerkers op afstand werken, missen ze momenten om te socializen en om verhalen persoonlijk met elkaar uit te wisselen op de werkvloer.Als je medewerkers zich terugtrekken, nemen de kwaliteit en kwantiteit van hun werk snel af. Daarom is het van cruciaal belang dat je je werknemers de mogelijkheid biedt om met elkaar te socializen. Geef je teamleiders tools en strategieën om het team op afstand betrokken te houden. Moedig hen aan om flexibel, transparant en geruststellend te zijn tegenover de teamleden. Maak ook tijd voor virtuele teambuilding en geef je team de mogelijkheid om hier en daar 10 minuten pauze te nemen om elkaar bij te praten via Skype, Teams of Google Hangouts.

Geweldige klantervaringen creëren

Het managen van een klantenservice team op afstand kan een uitdaging zijn, maar het is een belangrijk onderdeel van het behouden van het vertrouwen en de loyaliteit van je klanten.
Juist nu in deze onzekere tijd. Met de juiste strategieën en hulpmiddelen bouw je een productief en effectief klantenservice team op. Waarbij je klantenservicemedewerkers hun beste beentje voorzetten om geweldige klantervaringen te creëren.

Wil je meer weten over telefonisch contact met klanten? Download dan ons gratis e-book Klantcontact 2020. Onderaan dit artikel vind je hier meer informatie over.