Trends en tips voor je klantenservice team

Het gebruik van video op klantenservice afdelingen, medewerkers-engagement en het toepassen van nieuwe technologieën zijn enkele van de trends en tips die we in dit Founders artikel behandelen. Ontdek of dit het verschil kan maken voor jouw onderneming.

1. Gebruik van video

Het gebruik van (live)video kan een mooie toevoeging aan klantenservice zijn. Er zijn vele manieren om het in te zetten en daardoor waardevol voor vrijwel iedere organisatie. Zo kun je klantvragen direct beantwoorden via een live Q&A. Of je informeert een klant over hoe een product werkt door een webinar te organiseren. En als je je klanten wilt helpen bij het gebruik van je producten dan kun je een tutorial ontwikkelen. Deze video’s kun je compleet aanpassen aan je organisatie. Door op deze manier met je trouwe klanten te communiceren, krijgen zij een gezicht bij je bedrijf en voelt het contact menselijker. Dit zorgt weer voor vertrouwen. En klanten zijn geneigd om loyaal te zijn aan bedrijven die zij vertrouwen.

2. Omnichannel service

Vroeger konden klanten via de telefoon of de fax met een bedrijf contact op nemen. Fast forward naar 2020 en we zien een flinke toename in het aantal kanalen waarmee klanten met bedrijven kunnen communiceren: email, chat en social media zijn de voornaamste. Maar denk ook aan SMS of chatbots. Iedere klant is anders, alsmede de aard van zijn/haar problemen en de situatie waarin de klant zich op dat moment begeeft. Kun je dus op meerdere kanalen je klanten te woord staan, dan draagt dat aanzienlijk bij aan de klanttevredenheid.

3. AI chatbots

Veel klantcontact gaat over vaker voorkomende problemen. Dit maakt dat het aandragen van oplossingen voor die problemen, geautomatiseerd kan worden. Door een chatbot aan je website toe te voegen, kun je het werk van je klantenservice team verlichten. Deze bot neemt immers die standaard klanten vragen van ze over. Bovendien kun je met een chatbot je klant 24/7 ‘te woord staan’. Het is dan ook geen verassing dat we deze nieuwe technologie steeds vaker toegepast zien worden.

4. Zorg voor medewerkers-engagement

Tevreden klanten krijgen begint bij tevreden en gemotiveerde werknemers. Daarom is medewerkers-engagement van essentieel belang. Neem je medewerkers serieus en geef ze vertrouwen. Ze moeten zich gehoord voelen en het werk dat ze doen moet waardevol en inhoudelijk uitdagend zijn. Daarbij moeten ze ook de missie, visie en strategie van je organisatie weten en hierin geloven. Ze moeten geloven in het product of de dienst die ze verkopen. Alleen dan creëer je ambassadeurs voor je onderneming.

5. Kies voor een klantgeoriënteerde houding

Een succesvolle customer experience kigt in de basis bij de werkwijze van het bedrijf. Veel bedrijven kiezen voor een klantgeoriënteerde houding, waarbij je de klant op de eerste plaats zet. Klanten moeten een positieve customer journey ervaren. Deze begint al vanaf het moment dat ze een product of dienst zoeken en loopt door tot ver na het moment dat ze het product in huis hebben. Als bedrijf moet je dus bereid zijn om niet één, maar meerdere extra stappen te zetten voor de klant. Hierdoor is de kans groter dat de klant weer terugkomt. Dat is ook je doel, want in deze tijd, waarin de klant keuze heeft uit legio alternatieven, zijn trouwe klanten heel waardevol.

6. Toon pro-actieve betrokkenheid

Huidige klanten verwachten steeds meer een proactieve houding van bedrijven. Ze waarderen het als bedrijven op eigen initiatief hen informeren over de status van hun bestelling of een mooie actie. Veel bedrijven zetten productieve betrokkenheid nu vooral in voor marketing- en salesactiviteiten door het sturen van nieuwsbrieven of aanbieden van kortingsacties. Door in te zetten op pro-activiteit om productproblemen te voorkomen of om inspanningen die een klant moet doen te verminderen, zorg je voor een hogere klanttevredenheid.

Blijven inspelen

De focus op klantenservice blijft groeien. Ook nu in deze onzekere tijd, waarbij je klantenservice op afstand werkt, blijf het van belang dat je klanten goed worden geholpen. Door in te spelen op deze trends zorg je voor tevreden klanten, die vertrouwen in je bedrijf hebben en blijven terugkomen.