Hoe technologie je businessmodel verandert

De mogelijkheden van technologie zijn enorm. Dankzij de komst van 5G-netwerken kunnen straks tot een miljoen apparaten per vierkante kilometer met elkaar communiceren via het Internet of Things (IoT). Je auto krijgt dan een seintje van een sensor dat een parkeerplaats vrij is. Dankzij Augmented Reality kunnen met de smartphone lagen worden geprojecteerd over de werkelijkheid. Dat biedt bijvoorbeeld de mogelijkheid om klanten bij een kledingzaak virtueel kleding te laten passen. Met de smartphone in de hand kan de klant nu al waar dan ook ter wereld je producten bekijken, bestellen en moeiteloos afrekenen. Allemaal leuk en aardig, maar wat moet je ermee als bedrijf?

De valkuilen van digitale transformatie

“We moeten iets doen met Instagram”. Of: “De concurrent heeft een app, dus wij moeten er ook één hebben om de klant beter te bedienen.” Business designer Niki Seelen van Business Models Inc. hoort dit soort uitspraken maar al te vaak. Het is volgens haar één van de grootste valkuilen als het gaat om digitale transformatie: veel bedrijven zien door de bomen het bos niet meer. “Het gevaar is dat je als bedrijf over gaat op grote investeringen in een specifieke digitale toepassing. Zonder dat er wordt nagedacht over de impact op het hele business model, de klantreis en je organisatie.

Het Amsterdamse Business Models Inc. (BMI) is een internationaal designbureau, gespecialiseerd in strategie en innovatie, dat helpt bedrijven waarde te creëren voor hun klanten. Het boek Business Model Generation, dat door de oprichter van BMI is geproduceerd, is door de krant USA Today uitgeroepen tot een van twaalf beste businessboeken allertijden. Tot het klantenbestand horen grote bedrijven als Mars, Heineken, ING, Microsoft, maar ook MKB-bedrijven als Van Raam (aangepaste fietsen) en hotelketen Zoku.

Niki Seelen van Business Model Inc. Foto: Marco Bakker

Behoeften van de klant als vertrekpunt

Maar hoe ga je dan wel om met digitale transformatie? Hoe gebruik je slimme technologie als verrijking voor je businessmodel? Om te beginnen: neem niet technologie, maar de behoeften van de klant als vertrekpunt, aldus Seelen. “Het grootste vraagstuk bij elk bedrijf is: hoe blijf ik waarde leveren aan de klant? Want als de klant niet bereid is te betalen voor je product of dienst, faalt je businessmodel.”

De behoeften van de klant veranderen, met technologie als drijfveer. “Slimme technologie maakt het mogelijk om eenvoudig online te bestellen, soepel te betalen en snel te leveren. Klantenservice kan verlopen via WhatsApp, Instagram, mail of welk medium dan ook. Dat heeft invloed op het verwachtingspatroon van je klant, die dus wordt gepamperd door technologie”, zegt Seelen.

Grote bedrijven stellen de nieuwe standaard. “Coolblue installeert de nieuwe wasmachine op zolder en neemt de oude mee terug. Picnic geeft klanten zelf de keuze uit een tijdslot waarop ze hun boodschappen bezorgd willen hebben. Waardoor Albert Heijn en Jumbo ook moeten nadenken over hoe ze hun bezorging kunnen verbeteren.”

Internet of Things

Hoe voer je de digitale transformatie door zonder grote corporate budgetten en research & development afdeling? Het goede nieuws is: technologie is toegankelijker dan ooit. Er zijn veel apparaten die op bluetooth, wifi, vaste verbindingen of mobiele verbindingen zoals 4G en 5G werken. Het delen van informatie zorgt ervoor dat de hele wereld ‘smart’ wordt. Meer informatie, meer inzicht. IoT is nu al overal toepasbaar. In elk sector ongeacht de bedrijfsgrootte. De mogelijkheden zijn er nu al legio dankzij nieuwe batterij-zuinige mobiele technieken: track and trace van goederen en materiaal, op afstand uitlezen van apparaten, zo krijgen we slimme steden, waar verkeersstromen worden gereguleerd aan de hand van sensoren die meten waar het druk of juist niet druk is. Vuilnisbakken geven automatisch een seintje dat ze moeten worden geleegd en ga zo maar door. Een bedrijf als Sendcloud geeft je de mogelijkheid om – net als Coolblue – pakketten te versturen door een waaier van grote bezorgers van DHL tot PostNL.

Blijf online zichtbaar

Het is belangrijk om de digitale transitie over de gehele klantreis door te voeren, aldus Seelen. De klant bevindt zich tegenwoordig in alle fases van een aankoop online. Van het voortraject tot keuzemoment, aankoop en aftersales. “Zorg er dus voor dat je bedrijf online zichtbaar is als je klant zich gaat oriënteren. Voor het ene bedrijf betekent een goede vindbaarheid in Google, voor het andere juist goede zichtbaarheid op social media als Facebook of Pinterest.” Bedenk vervolgens hoe je een online aankoop zo soepel mogelijk kunt laten verlopen en hoe je de aftersales online kunt regelen. “Want de klant die met zijn smartphone een online aankoop doet, wil vaak ook WhatsAppen met je klantenservice.”

Groot voordeel van digitale transitie: het stelt je in de gelegenheid om data te verzamelen over je klant en je klant nog beter te leren kennen en bedienen. Goed voorbeeld hiervan is Nespresso, aldus de business designer. “Dat merk verkocht zijn koffiecups aanvankelijk via de supermarkt. Doordat het zijn koffie online ging aanbieden kreeg het een directe relatie met de klant. Sindsdien weet Nespresso tot op het cupje af wie wat bestelt en wanneer. Daardoor kan het een beter aanbod samenstellen voor de klant.” Dat biedt ook mogelijkheden voor MKB-bedrijven. “Het verzamelen van data via je website of CRM systeem, stelt je in staat om je aanbod persoonlijker te maken.”

Begin klein

Wil je investeren in nieuwe technologie, ga dan vooral eerst klein testen en voorkom dat je veel geld moet steken in de ontwikkeling. “Denk juist met technologie als Internet of Things (IoT) of 5G in partnerships. Als de klant straks met zijn Apple Watch je winkel inloopt, kun je bijvoorbeeld via IoT een mooie aanbieding sturen naar het horloge. Die technologie hoef je niet zelf te schrijven.”

Gevraagd naar een ‘kampioensvoorbeeld’ van een Nederlands bedrijf dat zijn businessmodel verandert aan de hand van digitale transformatie, noemt Seelen verrassend genoeg geen techreuzen of flitsende startups, maar Albert Heijn. Albert Heijn heeft de ‘AH Technology community’ opgericht en is naarstig op zoek naar data analysten. “Albert Heijn investeert in data, digital en tech om verder te transformeren naar toonaangevend Food & Tech bedrijf. Dat zelfs de grootste supermarktketen van Nederland zwaar inzet op digitale transformatie, is veelzeggend.”

Aan de slag: je bedrijf toekomst proof in 6 stappen!

Tijd om jouw businessmodel aan te passen aan de veeleisende klant van 2020. Download hieronder de whitepaper. In 6 stappen upgrade je je businessmodel voor een nog betere klantervaring.