‘Scoren als ondernemer? Focus je op de customer experience’

Het is snel gegaan volgens Soluno-CEO Mattias Ohde. “Tien jaar geleden vertrouwden ondernemers en consumenten digitalisering en cloud-dienstverlening eigenlijk niet. Tegenwoordig beschouwen we werken, communiceren en consumeren ‘in de cloud’ juist als iets normaals, dat het leven makkelijker maakt. Wie maakt er geen gebruik van Dropbox, Netflix en Spotify? Diensten die de customer experience (CX) enorm goed in beeld hebben.”

Ondernemingen als het Zweedse Soluno zijn katalysatoren op dat gebied. Soluno is de grootste onafhankelijke cloud- en unified communications-operator in Scandinavië en breidde onlangs zijn werkterrein uit door de krachten te bundelen met die van het Nederlandse CallHosted. Dat bedrijf is leverancier van clouddiensten, onder meer aan T-Mobile.

Niet van de bank af

Hoe snel marktontwikkelingen tegenwoordig gaan, illustreerde Mattias Ohde op de T-Mobile Klantendag. “Je kunt anno 2018 de ene dag marktleider zijn en de dag erna failliet gaan.” De Zweed neemt de Amerikaanse videoketen Blockbuster als voorbeeld. “Zij hadden niet door dat hun klanten eigenlijk geen zin hadden om van de bank af te komen en naar de videotheek te gaan. Integendeel: ze dachten dat die dat juist graag deed. Toen kwam Netflix. Het resultaat is bekend.”

Ohde noemt de ‘rugzak met historie’ die bedrijven vaak met zich meedragen een probleem. “Neem Spotify: die hadden geen rugzak toen ze de markt betraden. Ze innoveerden niet enkel verder op bestaande technologie, maar werden game changers. Niet het cassettebandje als geluidsdrager verbeteren door er een cd van te maken, maar zorgen dat de klant altijd en overal de beschikking heeft over alle beschikbare muziek. Zij begrepen de ervaring van hun klanten.”

Vijf trends

Die customer experience blijft volgens Ohde dé factor waarop de meeste ondernemingen zich kunnen onderscheiden. “Maar 10 procent van de bedrijven heeft een uniek product waarmee hij de concurrentie achter zich laat. De rest moet het winnen op CX.”

Ohde ziet vijf duidelijke trends in de B2B- en B2C-markt:

1. Communicatie en IT as a service
“Je wilt als bedrijf geen pakketten moeten afnemen waar je jaren aan vastzit en die duizenden euro’s kosten. Ontwikkelingen gaan snel. Je moet je als ondernemer razendsnel kunnen aanpassen en vlug kunnen op- of afschalen. Daarom zien klanten steeds meer in (online) dienstverlening en producten ‘as a service’, met contracten en abonnementen in plaats van zaken die je aanschaft.”

2. Customer Experience
“Als we daar niet op focussen, zijn we ten dode opgeschreven. Neem een verzekeraar: al zijn concurrenten bieden een inboedelverzekering aan. Puur op dat product valt de strijd eigenlijk niet aan te gaan. Uiteindelijk gaat het dus om zaken als ‘hoe makkelijk ben je te bereiken?’ en ‘Hoe snel krijgt een klant antwoord?’”

3. Tools om (agile) samen te werken
“Volgens onderzoek van McKinsey kan de productiviteit in bedrijven met maar liefst 25 procent verbeteren als werknemers efficiënter informatie delen. Zorg daarom dat er makkelijk overlegd kan worden, bijvoorbeeld door middel van groepchats of MiTeam. En maak het voor medewerkers mogelijk om planningen, data en andere informatie makkelijk te synchroniseren met bijvoorbeeld hun agenda’s.”

4. Data driven decision making
“Data moeten je als ondernemer ’s nachts wakker houden, zo belangrijk zijn ze. Denk terug aan Blockbuster: zij dachten dat hun klanten het prima vonden om naar de videotheek toe te moeten. Verkeerde data dus. Nog niet elke ondernemer is doordrongen van het belang van beslissen op basis van data. Soms zijn data immers niet beschikbaar, en kwalitatief niet goed. Of kost het teveel om ze ‘binnen te halen’.

Bij onze eigen producten maken we communicatiedata goed en uitgebreid inzichtelijk, door middel van bijvoorbeeld callboards en wallboards. Die bieden realtime-overzicht van statistieken over bijvoorbeeld je call center.”

5. Connectiviteit
“Producten en dienstverlening ‘as a service’ worden steeds gangbaarder. Maar hoe integreer je die services uit de cloud in bestaande systemen in je onderneming? En hoe combineer je nieuwe en bestaande communicatiekanalen met elkaar? Persoonlijk zie ik de hoeveelheid verschillende kanalen waarop je bereikbaar bent best als een probleem. Ik denk dat we daar de komende tijd nog een aardige uitdaging aan hebben.”