De 10 trends in zakelijke dienstverlening voor 2018

Nieuwe technologieën, cloud based IT-diensten en slimme systemen zijn slechts enkele trends in zakelijke dienstverlening die in 2018 een enorme vlucht gaan nemen. Kennis van deze nieuwe technologieën, maar ook van privacywetgeving zijn in 2018 onontbeerlijk voor iedere professional.

1. Digitalisering van de economie

De zakelijke dienstverlening bestrijkt ruim een vijfde van de Nederlandse economie. Voor 2018 is de verwachting dat de sector voor het vijfde jaar op rij groeit. Het gaat volgend jaar om 4 procent na de geraamde groei van 5 procent in 2017. Hoewel het groeitempo volgend jaar dus iets lager zal liggen dan in 2017 is deze nog steeds groter dan de groei van de algehele economie. De economie en bedrijfsinvesteringen blijven wel flink groeien.

Een van de snelste groeiers is de flexbranche (6 procent). Die blijft profiteren van de groeiende economie en krappere arbeidsmarkt. De vraag naar flexibel personeel en diensten als werven en selecteren blijft toenemen. In de kennisintensieve zakelijke dienstverlening is advies en consultancy een belangrijke groeier, waar onder meer de accountantskantoren en organisatiebureaus de vruchten van plukken.

Met de digitalisering van de economie en cloud computing blijft software natuurlijk ook een groeisector: 4,5 procent volumegroei, is de verwachting voor 2018. Vooral in de security groeit software en dienstverlening sterk doordat in de infrastructuuroplossingen steeds complexer worden en het aantal (cyber)dreigingen toeneemt. Software is steeds vaker onderdeel van producten en diensten van bedrijven.

Data-analyse en het delen van informatie tussen werknemers en bedrijven wordt steeds belangrijker. Bedrijfssoftware biedt daar technologieën en oplossingen voor aan. De investeringen in software gaan vooral door bij de overheid, industrie en de financiële sector.

Toch is het voor werkgevers in de softwaresector niet simpel om voldoende geschikt personeel te vinden. Dat is het nooit geweest, maar nu verwacht zelfs een derde van de bedrijven een tekort aan personeel als groeibelemmering.

2. 
Uurtje-factuurtje verdwijnt

Niet bedrijven in de zakelijke dienstverlening, maar hun consumenten bepalen de afgelopen jaren het tempo van de voortschrijdende technologie. Mobiele diensten en online shopping maakten een enorme vlucht, waardoor organisaties flexibeler en wendbaarder moesten worden in hun processen.

Je kunt dan verder automatiseren, processen slimmer maken en meer cloudgebaseerde IT-diensten gebruiken en dat is precies wat organisaties dan ook veelal doen. Gezien de groei van de hoeveelheid data liggen er voor de sector ict-dienstverlening de grootste groeikansen in data analytics en het Internet of Things.

Verder zorgt digitalisering voor groei van Artificial Intelligence (AI)-toepassingen om administratieve taken terug te brengen en omzet te verhogen door verbeterde klantervaringen.

Daarbij is er veel vraag naar flexibel en snel te integreren softwareoplossingen. En ja, ook de overheid erkent het belang van digitalisering en dat heeft zich vertaald in het meest digitale regeerakkoord tot nu toe. Men signaleert ook dat ict-dienstverlening zich niet meer afspeelt in een cultuur van uurtje-factuurtje, maar leveranciers overeenkomsten sluiten met klanten waarbij diensten en producten worden afgenomen tegen betaling per maand per gebruiker.

Kansen voor groei in de zakelijke dienstverlening liggen vooral in het efficiënter organiseren van commodity processen, zodat je die ruimte kunt inzetten op de toegevoegde waarde van maatwerk. Bijvoorbeeld de samenstelwerkzaamheden van accountants die een commodity worden. De tariefdruk hierop zal alleen maar toenemen.

Accountants, zowel groot als klein, zullen de draai moeten maken naar consultancywerkzaamheden, zoals een diepgaande en waardevolle financiële planning voor ondernemingen opstellen. Een andere kans voor groei ligt in het gebruik van (big) data om processen te optimaliseren en klanten beter te kunnen bedienen.

3. Opkomst slimme systemen

In klantcontact zijn een aantal trends voor 2018 tot 2021 te onderscheiden, zoals twee experts doen op Klantcontact.nl. Hen valt onder meer op dat zelfservice ook tot een goede klantbeleving kan leiden. De “verapping” zal doorzetten is hun verwachting, want mensen willen bijvoorbeeld graag zelf aan de slag met medische data over hun gezondheid en grotendeels zelf online een huis kopen of een hypotheek afsluiten. Medische instellingen, de vastgoedsector en de financiële sector sluiten hierop aan.

Snelheid, toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid in zelfservice worden maatgevende criteria. Functionaliteiten van mobiele websites dragen steeds meer bij aan klanttevredenheid en reductie van het aantal telefoontjes.

Spraakherkenning neemt ook een grote vlucht, weten de experts. Klanten konden al worden geïdentificeerd en de redenen voor hun telefoontje worden gecategoriseerd, maar nu kan ook de inhoud van een gesprek volop worden gebruikt.

Je kunt analyseren hoe mensen het gesprek of het product ervaren, je kunt verkoopkansen identificeren en tijdens het gesprek de agent ondersteunen of real time monitoren op kwaliteit of fraude. In het verlengde hiervan kun je agenten met AI ondersteunen bij het voeren van effectievere gesprekken door bijvoorbeeld meer rekening te houden met persoonlijke voorkeuren van klanten of rekening te houden met koopkansen.

Slimme systemen gaan beeld koppelen aan data (beeldherkenning) en analyses maken of voorspellingen doen. Medewerkers kunnen dan meer gerichte vragen stellen en chatbots kunnen eenvoudige vragen beantwoorden.

Afbreukrisico is de overgang tussen chatbot en medewerker, aldus de experts. Het contactcenter wordt straks het laatste redmiddel van de consument als die er zelf echt niet meer uitkomt. Dat vergt ook een professionele bezetting van mensen met analytische, probleemoplossende vaardigheden, commercieel gevoel, empathie en technisch inzicht.

Contactcenters zijn ook als eerste op de hoogte als iets niet werkt en zo de aangewezen plek om de organisatie te informeren, adviseren en verbeteringen te initiëren. Het contactcenter wordt een kwaliteit-, verbeter- en alert-center.

4. Snelle communicatie wordt de standaard

Wie heeft niet al eens contact gehad met een bedrijf via een (web)chat of messenger? Deze vormen van communicatie worden steeds vaker ingezet in de zakelijke dienstverlening. Consumenten blijken 1-op-1 contact toch te verkiezen boven webcare of customer service via sociale media. Steeds meer organisaties ontmoedigen het gebruik van e-mail als open communicatiekanaal of schaffen het zelfs af, weten experts op klantcontact.nl.

Het gebruik van WhatsApp als business-toepassing nam al een tijd in populariteit toe. Maar sinds het bedrijf zijn dienst daadwerkelijk openstelt, zal dit alleen maar meer gebeuren. Ook alternatieven, zoals Facebook Messenger, zullen populair zijn.

Het is hoe dan ook aan te raden niet teveel contactopties aan te bieden. Klanten zijn vooral gebaat bij duidelijkheid, dus kun je beter een heldere keuze maken voor een beperkt aantal kanalen en die uitstekend managen.

5. Privacy en databeveiliging is aandachtspunt

Mensen blijken graag bereid hun persoonlijke gegevens te ruilen voor allerhande voordelen. Al die data over mensen zijn leuk, nuttig en winstgevend, maar inbreuk op privacy kan ook een hoop geld kosten.

Organisaties dienen klantgegevens zorgvuldig te gebruiken en te beschermen. In Nederland was er al de wettelijke plicht om datalekken direct te melden bij de Autoriteit Persoonsgegevens, maar vanaf 25 mei 2018 komt daar nieuwe Europese privacywetgeving bij: GDPR of ook wel de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG).

De maximale boete voor wie in de fout gaat is nu 9 ton. Straks wordt dat 20 miljoen euro of 4 procent van de jaaromzet. Organisaties moeten dus alles op alles zetten om aan de nieuwe wetgeving te voldoen.

6. Kennis van nieuwe ontwikkelingen is een vereiste

In het regeerakkoord staat een voorstel om digitale geletterdheid vanaf 2019 vast te leggen in het onderwijsbeleid. Positief, want het is een eerste aanzet om het gat tussen vraag (werkgevers) en aanbod (opleidingen) te verkleinen.

Tegelijkertijd is er grote behoefte aan informaticadocenten in nieuwe technologieën als robotica, blockchain en Artificial Intelligence. De kennis van studenten moet immers beter aansluiten op de wensen van werkgevers. En het is de vraag hoeveel banen verdwijnen en behouden blijven met de opkomst van de robotica.

In het rapport Tech Trends 2018 stelt Deloitte dat de samenwerking tussen mens en machine het meest waarschijnlijke toekomstscenario is op de werkvloer. De techniek wordt ingezet voor (repetitieve) taken die gemakkelijk te automatiseren zijn, waardoor mensen hun empathische, probleemoplossende en sociale skills kunnen inzetten.

Uit een aangehaald onderzoek blijkt dat 41 procent van de ondervraagde leidinggevenden (vergaand) werkt met nieuwe technologieën op de werkvloer en nog eens 34 procent in de beginfase is.

Toch is maar 17 procent klaar om personeel bestaand uit samenwerkende mensen, robots en AI te kunnen managen. En dat is ook niet gek, gezien de snelheid van de technologische ontwikkelingen. Daarbij heeft iedere organisatie zijn eigen behoeften en doelen.

Belangrijk in deze transformatie is onder meer dat alle medewerkers op de hoogte zijn van de mogelijkheden van aanwezige technologieën en hun werking. Alleen dan is de organisatie het beste toegerust op de uitdagingen van de toekomst.

7. Uberization van consultants: expertise steeds belangrijker

Een consultant kan niet meer zomaar zeggen dat hij een hoop kennis meebrengt en zijn klant daar enkel gebruik van kan maken. Klanten willen tegenwoordig de ervaring zien van een consultant, zijn prestaties uit het verleden en ook met hem kunnen overleggen. Een consultant moet waarde bieden voor zijn geld (value for money).

Het is een van de trends die de Indiase consultant Subhendu Roy, partner bij de wereldwijde management consultancyfirma ATKearney, vorig jaar ontwaarde. En niet alleen dat is belangrijk, ook de persoon van de consultant is van grotere waarde geworden voor klanten dan alleen de firma. Klanten willen hun eigen vakman of –vrouw “à la carte” uitkiezen. Dit wordt ook wel de Uberization van de consultancy genoemd.

Langetermijnrelaties aangaan is verleden tijd. Mensen kiezen een consultant uit op het moment dat ze er een nodig hebben voor een bepaalde zaak. Het is niet langer nodig om een consultant uit te kiezen voor ál je werk.

Met de nieuwe technologieën is het mogelijk dat talenten met verschillende expertise en kennis samenwerken om meer klantgerichte oplossingen te verschaffen aan klanten, ook wel “open source collaboration consulting” genoemd.

Volgens een andere Indiase consultant. Dr. Dom Singh van Unspun Consulting, is de kans op die manier groter dat een oplossing volledig dekkend is en ook toepasbaar is op de lange termijn.

8. Machine intelligence

Een laatste trend die deze Indiase consultants ons onder ogen brengen is dat kunstmatige intelligentie en Machine Learning om tot betere oplossingen te komen de komende tijd zullen heersen.

De tijd die je kunt besparen op onderzoek en data-analyse is met het gebruik van deze technologieën substantieel. Je kunt sneller besluiten nemen en die beter afstemmen op de behoeften van de klant. Daarbij kun je beter zijn gedrag volgen en daarop inspelen.

Toch hoeven we niet bang te zijn dat de machines het helemaal overnemen, want naast een IQ heeft een menselijke consultant ook EQ (emotionele intelligentie). Die gevoeligheid kan een robot of kunstmatige intelligentie (vooralsnog) niet overnemen.

9. Millennial Entrepreneurs zoeken perfecte work-life balance

De millennial heeft andere wensen op de werkvloer dan vorige generaties. Ze zouden minder materialistisch zijn en eerder kiezen voor maatschappelijk of sociaal verantwoorde producten of bedrijven. Uit onderzoek van HSBC blijkt dat ook de entrepreneurs onder hen meer dan vorige generaties geïnteresseerd zijn in “een beter mens worden” en meer positieve impact willen hebben op hun omgeving.

Ook zouden ze meer voldoening halen uit het sociale kapitaal van hun ondernemerschap, zoals wederkerigheid en het opbouwen van relaties. Verder willen millennials niet per se meer werken dan andere generaties, maar wel dezelfde hoeveelheid werk op een flexibele manier doen.

Ze zijn zelfs bereid een deel van hun salaris in te leveren zijn om de perfecte work-life balance te vinden. Technologie is daarbij onontbeerlijk en vooral mobiele technologie.

10. Circulaire economie

De millennial verbindt zich graag aan bedrijven die vooroplopen in het vormgeven van een circulaire economie. Nieuwe verdienmodellen uit de circulaire economie zorgen voor een verschuiving van “bezit” naar “gebruik”. Leaseconstructies, betalen naar gebruik, output en aftersales services zullen bijdragen aan winstgevende groei.

De zakelijke dienstverlening is volgens de bank een soort proeftuin voor circulaire verdienmodellen en de sector vervult een belangrijke faciliterende rol in de circulaire economie. Circulaire innovatie is vooral te vinden bij netwerken van kleine bedrijven en zzp’ers.

De zakelijke dienstverlening kan ondernemers die investeren in nieuwe werkmethodes, zoals reverse logistics en deelplatforms, ondersteunen en adviseren. De zakelijke dienstverlening is ook een belangrijke klant van de vastgoedsector en broedplaats voor circulaire huisvestingseisen.

Er is een groeiende behoefte aan een duurzame werkomgeving en investeren in circulaire oplossingen is volgens de bank goed voor het werven van jong talent. Bedrijven die daarop inspelen zijn het beste in staat om nieuw talent aan zich te binden.