Winkel 2020: Zo zorg je ervoor dat je winkel succesvol wordt

Nu steeds meer consumenten hun producten online bestellen lijkt het gedaan met sommige retailers die nog fysieke winkels hebben. Maar dat hoeft niet zo te zijn, stelt Directeur Consumer Sales & Terminals bij T-Mobile Onno Rip in dit artikel over de toekomst van retail. Wie zijn winkels inricht als een servicekanaal, experience of pick-up point kan daarmee juist kosten besparen en bijdragen aan hogere omzet dankzij succesvolle cross- en upselling.

Hieronder zetten we de 8 tips voor je op een rijtje die Rip geeft voor het succesvol maken van een fysieke winkel.

1. Naadloze integratie on- en offline

Centraal in het succes van de T-Shops staat de volledige integratie van on- en offline. “In onze winkels zien klanten precies dezelfde front-end als op de webshop”, vertelt Rip. “Maar ook de back-end is compleet hetzelfde. Dat betekent dat een medewerker in de winkel hetzelfde kan zien als een telesales-verkoper via de telefoon. Zo kunnen we de klant dus overal hetzelfde serviceniveau geven, omdat we niet in silo’s werken.”

2. Richt je winkel in als self-service punt

De concept zero stores van T-Mobile werken volgens een eenvoudig principe: kleinere winkels waarin slechts één medewerker tegelijk aanwezig is die meerdere klanten tegelijk kan helpen dankzij een aantal aantrekkelijke self-service stations. “Je personeel krijgt zo de rol van een gastheer of -vrouw. De klant begroeten, op weg helpen en advies geven staan centraal. Maar de klant maakt zélf zijn bestelling aan. Zo bespaar je tijd (en kosten) terwijl je de klant ook meer controle en gemak biedt.

3. Winkels als pick-up point

Het verzenden van (waardevolle) pakketjes kost veel bedrijven enorm veel geld door de hoge kosten voor o.a. verzekering, verpakking en bezorging. Door orders te clusteren en op één punt te laten bezorgen waar klanten het zelf kunnen ophalen bespaar je geld én het milieu. “Dit is de reden dat je je Bol.com-bestelling nu ook bij Albert Heijn-winkels kunt ophalen”, stelt Rip, “en dat Coolblue-bezorgers in sommige steden je pakketjes op de fiets komen brengen. Het is duurzamer en goedkoper. En dat vinden klanten ook steeds belangrijker.”

4. Zet customer succes centraal

De Apple Stores maakten het concept van ‘customer succes’ groot met de introductie van de Genius Bar. Bij een Apple-winkel koop je veel meer dan een nieuw product, namelijk ook de belofte van mooiere foto’s maken, beter muziek luisteren en sneller kunnen werken. “Hoe je persoonlijk succes kunt behalen met de aanschaf van een product is wat je je klanten in de winkel kunt uitleggen”, zegt Rip.

“Daarom krijgt al ons winkelpersoneel continu trainingen over o.a. nieuwe smartphones en onze producten en diensten. Zo kunnen ze klanten veel beter uitleggen wat ze hier onder aan de streep aan hebben, wat ze ermee kunnen doen. Je verkoopt oplossingen, geen product.”

5. Maak van je winkel een beleving

Niemand stapt graag binnen in een koude of ongezellige omgeving. Ook winkels moeten dus een gevoel van warmte en gezelligheid uitstralen. “In onze nieuwe T-Shop in het Mall of the Netherlands hebben we gedimd licht, gezellige zitjes, muziek en een enorme wand met planten. Mensen komen binnenlopen met de vraag of ze even een selfie mogen maken voor Instagram omdat het er zo tof uitziet. Winkels blijven dus ook een plek waar je als merk het eerste contact legt, en wat mensen aan elkaar doorvertellen. Onderschat de uitstraling van je winkel dus niet.”

6. Vergeet cross- en upselling niet

Via een webshop kun je een klant vaak niet adviseren over het product dat voor hem of haar het beste zou zijn. In een winkel kan dat wel. Het ouderwetse cross- en upselling moet door winkeliers dan ook zeker niet uit het oog worden verloren, aldus Rip.

“Wij vragen bijvoorbeeld altijd even naar het dataverbruik van een klant. Kijk je veel Netflix of YouTube? Dan kun je beter een abonnement met wat meer data nemen. Kost jou op termijn minder omdat je geen GB’s hoeft bij te kopen. En neem je een nieuw toestel, dan wil je daar toch ook gelijk een mooi hoesje bij? Cross- en upselling moeten geen ordinaire verkooptrucjes zijn, maar een manier om beter te voldoen aan de uiteindelijke wensen van je klant”.

7. Houd de kosten laag

Natuurlijk is internet de afgelopen jaren een veel belangrijker verkoopkanaal geworden voor de meeste winkeliers. De hele wereld ligt er aan je voeten. Wie daarnaast ook nog (een) fysieke winkel(s) heeft, doet er goed aan nog eens kritisch naar de kosten/opbrengsten van die winkel te kijken.

Rip: “Kan de huur omlaag door naar een kleiner pand te verhuizen? Kunnen we met minder personeel gaan werken door klanten meer selfservice-mogelijkheden te bieden? Of kunnen we de openingstijden iets inperken op tijdstippen dat er geen aanloop is? Het kan geen kwaad hier op te sturen en zo het rendement van je winkel op te schroeven.”

8. Stuur op duurzaamheid

“Duurzaamheid is geen trend, maar een belangrijke maatschappelijke verantwoordelijkheid”, zegt Rip. “Die verantwoordelijkheid voelen wij bij T-Mobile ook en staat centraal in onze retail-strategie. Er zijn zoveel dingen die je jarenlang voor lief nam, maar die je met de kennis van nu kunt veranderen. Ze zijn vaak nog goedkoper ook.

Denk aan koffiebekers van afbreekbaar karton in plaats van plastic. Minder verpakkingsmaterialen. Webshop-orders in de winkel laten bezorgen of retourneren. Maak duurzaamheid een speerpunt in je winkels en dan plukken uiteindelijk je klanten, het klimaat maar ook jijzelf daar de vruchten van.”

Lees hier ons volledige interview met Onno Rip over de toekomst van retail.