Met de Zendesk-suite kunnen klanten onder andere via e-mailformulieren, chat en telefoon contact opnemen met een bedrijf om zo hun problemen voor te leggen. Voor elke klacht wordt een ticket aangemaakt dat met een simpel systeem gecategoriseerd wordt. Vervolgens lost een werknemer van het bedrijf in kwestie het op.
Dat, om in de woorden van Robert Kruis, strategic account executive bij Zendesk Benelux, te spreken: “levert betere klantrelaties op. Wij stellen organisaties in staat hun klanten beter te begrijpen en zo de relaties en contacten met hen te verbeteren.” We leggen een aantal vragen over Zendesk voor aan Kruis.
Sinds wanneer zijn jullie actief?
“Zendesk is opgericht in 2007. Om verder te kunnen groeien verhuisde het bedrijf in 2009 het hoofdkantoor naar San Francisco.”
Hoeveel mensen werken er bij Zendesk?
“Wereldwijd werken er meer dan tweeduizend mensen bij Zendesk vanuit ons hoofdkantoor in San Francisco en vanuit vestigingen in Europa, Azië, Australië en Zuid-Amerika.”
Waar werden de oprichters van Zendesk door geïnspireerd?
“Zendesk is opgericht door drie vrienden die wat meer ‘zen’ wilden brengen in de chaotische wereld van klantenservice. Daarvoor hebben ze software ontwikkeld die er goed uitziet en gebruiksvriendelijk is.”
Wie zijn jullie gebruikers?
“Wereldwijd gebruiken meer dan 107.000 klanten in 160 landen Zendesk-producten. Deze gebruikers lopen uiteen van grote multinationals en gevestigde bedrijven tot kleinere bedrijven en start-ups die hun klanten op de best mogelijke manier willen ondersteunen. Zo zijn onder meer Airbnb, Uber, Tesco, Skyscanner, Xerox, Brabantia en Adyen klant van Zendesk.”
Wat is jullie verdienmodel?
“Zendesk verkoopt softwarelicenties op abonnementsbasis waarbij onze klanten per gebruiker afrekenen. Daarbij kunnen zij de functies die zij afnemen op ons support-platform uitbreiden met aanvullende opties zoals chat, talk en explore.”
Wat is er zo uniek aan Zendesk ten opzichte van de concurrentie?
“Gebruikers kunnen snel aan de slag met onze producten. Daarnaast zijn de oplossingen eenvoudig in gebruik voor zowel de servicemedewerker als de customer service manager. Met Zendesk kun je luisteren, actie ondernemen en je klanten via het meest passende kanaal op een positieve manier verrassen. Onze oplossingen vormen de makkelijkste en snelste manier om uitzonderlijke en efficiënte klantenservice te bieden. Bovendien kan een investering in Zendesk binnen drie maanden worden terugverdiend.”
Een belangrijk speerpunt van Zendesk lijkt gebruiksvriendelijkheid, de eenvoud waarmee het werkt. Hoe garanderen jullie dat?
“De gebruiksvriendelijkheid start al bij de simpele implementatie. Hiermee is het in gebruik nemen van Zendesk geen ingewikkeld en lang IT-project, maar zijn klanten snel up and running. Doordat onze producten werken in een geïntegreerd platform, hebben servicemedewerkers bovendien altijd een goed beeld van de verschillende contacten die er met klanten hebben plaatsgevonden. Ook de mogelijkheden voor live chat en self service klantenservice, zijn voor de klant en de servicemedewerker een laagdrempelige en eenvoudige manier om service te vragen of te verlenen.”
Hoe gaat het nu met Zendesk qua populariteit en als bedrijf?
“Zendesk blijft groeien en opende afgelopen jaar onder meer kantoren in Nederland en Mexico. Onze omzet nam afgelopen jaar met 38% toe en bedroeg 430,5 miljoen Amerikaanse dollar.
Een belangrijke ontwikkeling waar we met onze oplossingen naadloos bij aansluiten, is dat de macht steeds meer verschuift naar de consument. Organisaties realiseren zich dit en investeren sterk in het optimaliseren van de customer experience. Service is daar een elementair onderdeel van. Die service moet verleend kunnen worden via het voorkeurskanaal van de consument. Organisaties kunnen dit niet negeren en zoeken ook naar manieren om de interactie met klanten in te richten volgens een omnichannel-strategie. De afgelopen jaren hebben we sterk geïnvesteerd in het ontwikkelen van een omnichannel-portfolio. Daar plukken we nu de vruchten van.”
Zijn er nog plannen voor de toekomst die jullie met ons mogen delen?
“Ook dit jaar blijven we ons richten op het verder ontwikkelen van onze omnichannel-suite om klanten te helpen het proces van klantenservice te optimaliseren en vereenvoudigen. Daarvoor worden nieuwe functies toegevoegd, zodat we zowel kleine als grote organisaties de beste mogelijkheden kunnen bieden voor het leveren van een uitzonderlijke service, of dat nu via de telefoon, live chat, self service of een simpele e-mail is.”
Foto’s: Zendesk, Marco Hofsté