Column

Hoe zet T-Mobile klanten centraal in een wereld die steeds digitaler wordt?

Boris van Beek, directeur digital & customer operations zakelijk, vertelt hoe T-Mobile de klanten voorop stelt.

In een wereld die steeds digitaler wordt, moet je als bedrijf vanaf het eerste contactmoment naar je klanten luisteren. Klanten eisen dat je zaken simpel, toegankelijk en relevant maakt, of je nu een commercieel bedrijf bent, een school of een overheidsinstelling. Dus ook voor T-Mobile geldt dat we goed moeten luisteren naar al onze klanten.

Simpel, Persoonlijk en Unlimited

Klanten verwachten van ons proposities die aansluiten bij hun behoeftes. T-Mobile werkt hiervoor met drie merkwaardes: Simpel, Persoonlijk & Unlimited. Zodra we een nieuwe propositie maken, toetsen we onze ideeën aan deze waardes.

Alles dat wij kunnen, moet een klant ook zelf kunnen; daarin komt onze merkwaarde Simpel terug. Neem nou een nieuw prijsplan: ik wil dat klanten het online zelf kunnen aanschaffen, aanpassen of verlengen. De klant verwacht dat we persoonlijk en relevant zijn, omdat we nou eenmaal veel van onze klanten weten.

Stel je bent net in een van onze winkels geweest en neemt daarna contact op met het callcenter. Dan moet het callcenter op de hoogte zijn van jouw bezoek, om aan de telefoon door te kunnen pakken. Persoonlijke aandacht maakt het verschil. Heb je een Samsung-telefoon? Dan bieden we je wel Samsung-producten aan en komen we niet met andere merken aanzetten.

Ultiem Unlimited

Unlimited is meer dan ons Unlimited-abonnement. Het gaat ook over flexibiliteit, klanten kunnen zelf hun abonnement omlaag of omhoog bijstellen. Maar Unlimited zit ‘m ook in bereikbaarheid, zoals onze koppeling van mobiele producten met vaste cloud telefoniediensten.

Omni-channel aanpak

In een wereld die steeds digitaler wordt, is het zaak daar te zijn waar de klant contact met je wil hebben. Bovendien moet je direct relevant zijn. Kortom: voor zowel sales als service heb je een omni-channel aanpak nodig. Dus heeft T-Mobile verschillende sales- en servicekanalen, zoals winkels, telefonische verkoop, klantenservice, e-shop en een selfservice app.

Klanten helpen elkaar ook graag. Dat blijkt wel uit de ruim 200.000 mensen die actief zijn op ons forum, inmiddels is dat het grootste forum voor telecom in Nederland. Ook social media zijn een prettige tool voor contactmomenten met een klant. Ons eigen webcareteam beantwoordt vragen van klanten en koppelt informatie terug naar de organisatie. Op die manier kunnen we onze merkwaardes blijven verstevigen, zaken versimpelen of anders organiseren.

Cultuur en spelregels

Als laatste draait het om de cultuur van een bedrijf. Veel bedrijven hebben klanttevredenheid wel hoog in het vaandel staan, maar toch worden de meeste bedrijven voornamelijk financieel aangestuurd. Op zich is daar niets mis mee, maar het kan wel conflicteren.

Vandaar dat ik vind dat klanttevredenheid en financiële doelstellingen hand in hand moeten gaan. Wij geven onze medewerkers duidelijke kaders en veel verantwoordelijkheid om de juiste dingen voor een klant te doen. Zo hebben we een paar spelregels:

Het is niet altijd onze schuld, maar wel altijd ons probleem.
Soms zijn klanten of medewerkers emotioneel. Door deze regel zorg je dat het gaat om de oplossing en niet om wie het heeft veroorzaakt.

Ik ben T-Mobile.
Bij T-Mobile werken ruim 1000 mensen die je kunnen helpen een klantprobleem op te lossen, als je dat beseft kan je met vertrouwen elk gesprek aangaan.

Mensen vergeten wat je hebt gezegd, mensen vergeten wat je hebt gedaan, maar mensen vergeten niet welk gevoel je ze hebt gegeven.

Het is niet alleen leuk voor medewerkers om zo te mogen werken, het wordt ook door onze klanten gewaardeerd.

Toen we drie jaar geleden ons netwerk aan het vervangen waren, merkten we dat sommige nieuwe klanten twijfelden aan de kwaliteit daarvan. Dus gingen accountmanagers door het vuur om te bewijzen dat het nieuwe netwerk uitstekend is – inmiddels zijn we al twee jaar het best geteste netwerk. Zo reed een accountmanager van Den Haag naar Maastricht om een speedtest uit te voeren en die naar de klant te sturen om te laten zien dat het wel goed zit.

En onze powerteams (alle midden- en grootzakelijke klanten hebben een powerteam dat bestaat uit een accountmanager en twee servicemedewerkers) zijn vrij om te doen voor hun klanten wat zij nodig achten. Van een probleem oplossen tot een goede relatie onderhouden, door bijvoorbeeld op speciale momenten extra aandacht te geven met een kaartje of een taart. Deze klant is bijvoorbeeld enorm gegroeid en kreeg een fles wijn met een persoonlijk kaartje om dat gezamenlijk te vieren.

Klanten centraal zetten

Bedrijven die klanten écht centraal durven te zetten, zijn de bedrijven van morgen. Daar ben ik van overtuigd. Het maakt niet alleen klanten blij en tevreden, maar ook medewerkers omdat zij een superleuke baan hebben als ze de klant echt centraal mogen stellen.

En wat betekent dat voor T-Mobile? De klant blijft ons trouw en dat is wat ik wil. Bovendien worden wij minder gebeld. In the end wil ik helemaal niet dat klanten bellen, ik wil dat ze tevreden zijn. Maar als ze wel bellen, zorg ik dat ze tevreden worden.

Kortom, door de klant centraal te stellen, blijf je relevant in de digitale wereld. Klanten kiezen zelf het gewenste kanaal voor hun vraag en wij moeten zorgen dat die kanalen goed op elkaar zijn afgestemd. En als de klant er zelf niet uitkomt op de digitale kanalen, dan zijn onze mensen er om alsnog het verschil te maken.

Beeld: Shutterstock
T-mobile
FOUNDERS
Hoe zet T-Mobile klanten centraal in een wereld die steeds digitaler wordt?